Soporte técnico

Nuestro compromiso es ofrecerte el mejor soporte técnico para que tu software rinda siempre al 100%. Queremos ser el aliado que necesitas para alcanzar tus metas aprovechando al máximo ArcGIS y todas sus soluciones.

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Productos de Esri

Encuentra nuestros principales productos y últimas novedades

Recursos disponibles a tu alcance

  • Ciclo de vida de producto: en el lanzamiento de cada versión, Esri publica una línea de vida del soporte disponible para cada uno de los productos, dónde se indica en qué fase se encuentra tu tecnología y si podrás abrir tu incidencia con nuestro equipo de soporte.
  • Base de conocimiento: accede la librería completa de artículos técnicos de Esri Inc. sobre los productos ArcGIS.
  • Parches y services packs: accede a la descarga de todos los parches, service packs disponibles.
  • Blogs y Esri Community: accede a las novedades, buenas prácticas, trucos y contacta con toda una comunidad de usuarios permanentemente disponible con la que puedes compartir tus cuestiones y obtener respuestas
  • ArcGIS Trust Center: Trust.ArcGIS.com es el recurso de referencia para la información sobre seguridad, privacidad y conformidad
  • Support Website: aquí puedes encontrar información y respuestas tanto sobre producto como sobre cuestiones relativas al equipo de Soporte de Esri.
  • Estado de ArcGIS Online: encuentra información sobre el estado de ArcGIS Online una vez verificada.

 

Tipos de Soporte

  • Soporte Estándar

    El soporte estándar te ofrece una asistencia completa. Recibe un año de soporte estándar con la compra de la licencia de un producto de software que cumpla los requisitos.

    Beneficios de tu mantenimiento vigente:
    - Acceso a la última versión del software.
    - Soporte técnico estándar sin costo adicional.

  • Soporte Premium

    Diseñado para clientes que necesitan que los sistemas GIS de misión crítica y de negocio sigan siendo operativos. El soporte premium te ofrece nuestro máximo nivel de asistencia para reducir el tiempo de inactividad y mitigar los riesgos.

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¿Qué incluye el soporte estándar?
Atendemos fallos, errores, bloqueos, problemas de rendimiento y comportamientos inesperados en la instalación, configuración y funcionamiento estándar de las funcionalidades nativas del software GIS provisto por Telemática. La cobertura aplica a licencias con mantenimiento vigente y según el ciclo de vida del producto que define el fabricante. Nos pondremos en contacto contigo en un promedio de 4 horas hábiles desde que recibimos el caso dentro del horario de atención. Si el caso no puede resolverse localmente y hay que escalarlo al fabricante (Esri, NV5, Planet, entre otros), no hay un plazo de resolución garantizado, porque depende de los procesos de cada proveedor.

¿Qué no incluye el soporte estándar?

  • Software retirado o productos sin mantenimiento vigente.
  • Hardware, software o periféricos de terceros no provistos por Telemática.
  • Desarrollo, personalización o depuración de código, aplicaciones, modelos o plantillas.
  • Consultoría en arquitectura, bases de datos, rendimiento, seguridad, flujos de trabajo o diseño de datos.
  • Capacitación en el uso del software.
  • Implementaciones de ArcGIS Enterprise, salvo contrato específico.
  • Configuración de la infraestructura del cliente: redes, seguridad perimetral e identidad o autenticación.
  • Atención de incidentes de ciberseguridad no documentados por el fabricante.
  • Consultas sobre precios, licenciamiento o contratos.

Los servicios que no están incluidos pueden cotizarse con nuestra área comercial. Para tiempos de atención más estrictos, contamos con modalidades de Soporte Premium.

Canales de Contacto

Si eres cliente de Esri (ArcGIS)

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Si eres cliente ENVI o Planet

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Horario de Atención

Lunes a viernes: 8:30 a. m. - 5:30 p. m. (No disponible en feriados)


Caracteríticas de Soporte Técnico Esri
 

 Soporte
Estándar		Soporte Premium

Nuevas versiones de software

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Parches y paquetes de servicio

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Soporte en línea (posibilidad de sesión remota)

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Actualizaciones periódicas del estado del caso

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Gestión priorizada de casos

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Tiempo de respuesta inicial de 1 hora

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Analistas de mayor jerarquía

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Technical Account Manager asignado

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Revisiones trimestrales

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Disponibilidad 24/7/365

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Trabajo en el caso las 24 horas bajo petición

 ✔


Para adquirir Soporte Premium, se debe contar con Soporte Estándar activo:

  • Previamente programado y acorde a disponibilidad de horas contratadas
  • Asistencia remota (virtual)

Para una atención más eficaz te damos las siguientes recomendaciones:

  • Al registrar la consulta ser claros con el caso adjuntando evidencias.
  • Si el caso lo requiere, facilitamos información detallada del procedimiento de solución.

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